Política de gestión de reclamaciones

Finary SAS («Finary») se compromete a ofrecer un servicio de calidad a sus clientes. Si no estás satisfecho con nuestros servicios, ponemos a tu disposición un procedimiento de gestión de reclamaciones gratuito, transparente e imparcial, conforme a la normativa aplicable.

Finary SAS está:

• autorizada por la Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) como empresa de servicios de inversión, con el número 19283;
• autorizada por la Autorité des Marchés Financiers (AMF) como proveedor de servicios de criptoactivos (PSCA), con el número A2026-026 / N2026-008;
• inscrita en ORIAS como corredora de seguros, con el número 21001279.

1. ¿Qué es una reclamación?

Una reclamación es la expresión de una insatisfacción, por escrito u oralmente, justificada o no, relacionada con la prestación o la falta de prestación de un servicio por parte de Finary.

No se consideran reclamaciones las solicitudes de un servicio o prestación, de información, de aclaración o de asesoramiento. Por supuesto, puedes enviarnos estas solicitudes y nuestro equipo de atención al cliente las atenderá.

Puede presentar una reclamación cualquier persona con un interés legítimo, aunque no tenga una relación contractual con Finary: clientes, antiguos clientes, personas que hayan solicitado nuestros servicios o a quienes se los hayamos ofrecido, así como sus representantes y derechohabientes. Si un tercero actúa en nombre de un cliente, deberá acreditar sus facultades mediante el consentimiento del titular de la cuenta o un poder de representación.

2. ¿Cómo presentar una reclamación?

Presentar una reclamación es gratuito. Puedes enviarnos tu reclamación, redactada en francés o en inglés, por uno de estos medios:

• Por correo electrónico: reclamations@finary.com.
• Por correo postal: 58 Rue de Monceau, 75008 París, Francia.

Para facilitar la tramitación, indica tu nombre y apellidos, tus datos de contacto, la fecha de los hechos y una descripción clara del motivo de tu insatisfacción. Adjunta los documentos que puedan resultar útiles, si los tienes.

Si tu reclamación se refiere a nuestros servicios de criptoactivos, puedes utilizar el modelo normalizado de reclamación previsto en el Reglamento Delegado (UE) 2025/294, disponible aquí. Su uso es opcional: tramitaremos tu reclamación independientemente del formato que elijas.

3. ¿Cómo tramitamos tu reclamación?

Examinamos tu reclamación de manera imparcial, competente y diligente. Te mantenemos informado sobre el estado de su tramitación y te enviamos una respuesta final por escrito, clara y motivada.

Nos comprometemos a respetar los siguientes plazos:

• Acuse de recibo en un plazo máximo de 10 días hábiles desde la fecha de envío de tu reclamación (para los envíos postales, se tendrá en cuenta el matasellos), salvo que te enviemos una respuesta definitiva dentro de ese plazo.
• Respuesta final en un plazo máximo de 2 meses entre la fecha de envío de tu reclamación escrita y la fecha en que enviemos nuestra respuesta.

Si circunstancias especiales debidamente justificadas nos impiden cumplir ese plazo, te informaremos del motivo del retraso y de la fecha en que recibirás una respuesta final.

4. ¿Qué puedes hacer si no estás satisfecho con nuestra respuesta?

Si no estás de acuerdo con nuestra respuesta o no has recibido una respuesta dentro de los plazos indicados, puedes acudir gratuitamente a un mediador. El mediador competente depende del tipo de reclamación.

Para reclamaciones relacionadas con servicios de inversión y servicios de criptoactivos:

El mediador de la Autorité des Marchés Financiers (AMF).

• Por vía electrónica: mediante el formulario disponible en www.amf-france.org, en la sección «Le médiateur».
• Por correo postal: Le Médiateur - Autorité des Marchés Financiers, 17 place de la Bourse, 75082 Paris Cedex 02, Francia.

Para reclamaciones relacionadas con la distribución de seguros y cualquier otro litigio de consumo:

El CM2C, Centre de Médiation de la Consommation de Conciliateurs de justice (cm2c.net).

• Por correo postal: CM2C, 49 rue de Ponthieu, 75008 París, Francia.

Para acudir al mediador, debes haber presentado previamente una reclamación escrita a Finary. Puedes acudir a él en cuanto recibas nuestra respuesta final o, si no has recibido respuesta, dos meses después de enviar tu primera reclamación escrita. Debes hacerlo en el plazo de un año desde dicha reclamación. El litigio no debe haber sido examinado previamente por otro mediador ni por un tribunal.

5. Reclamaciones relativas a tus datos personales

Las reclamaciones relativas a la protección de tus datos personales las tramita nuestro delegado de protección de datos (DPO), según lo descrito en nuestra Política de privacidad. También tienes derecho a presentar una reclamación ante la Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés (CNIL), 3 place de Fontenoy, TSA 80715, 75334 Paris Cedex 07, Francia (www.cnil.fr).