Politique de traitement des réclamations

Finary SAS (« Finary ») s'engage à fournir à ses clients un service de qualité. Si toutefois vous êtes insatisfait de nos services, nous mettons à votre disposition un dispositif de traitement des réclamations gratuit, transparent et impartial, conforme à la réglementation applicable.

Finary SAS est :

• agréée par l'Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) en qualité d'entreprise d'investissement, sous le numéro 19283 ;
• agréée par l'Autorité des Marchés Financiers (AMF) en qualité de prestataire de services sur crypto-actifs (PSCA), sous le numéro A2026-026 / N2026-008 ;
• immatriculée à l'ORIAS en qualité de courtier en assurance, sous le numéro 21001279.

1. Qu'est-ce qu'une réclamation ?

Une réclamation est l'expression d'un mécontentement, écrite ou orale, justifiée ou non, relative à la fourniture, ou à l'absence de fourniture, d'un service par Finary.

Ne constituent pas des réclamations : une demande de service ou de prestation, une demande d'information, une demande de clarification ou une demande d'avis. Ces demandes sont naturellement les bienvenues et sont traitées par notre service client.

Une réclamation peut être déposée par toute personne ayant un intérêt à agir, y compris en l'absence de relation contractuelle avec Finary : clients, anciens clients, personnes ayant sollicité nos services ou ayant été sollicitées par nous, ainsi que leurs mandataires et ayants droit. Lorsqu'un tiers agit au nom d'un client, il doit justifier de ses pouvoirs (accord du titulaire du compte ou procuration).

2. Comment déposer une réclamation ?

Le dépôt d'une réclamation est gratuit. Vous pouvez nous adresser votre réclamation, rédigée en français ou en anglais :

• Par courrier électronique, à l'adresse : reclamations@finary.com
• Par courrier postal, à l'adresse : 58 Rue de Monceau, 75008 Paris

Afin de faciliter le traitement de votre demande, merci d'indiquer vos nom, prénom, coordonnées, la date des faits ainsi qu'une description claire de votre mécontentement, accompagnée le cas échéant des pièces utiles.

Pour toute réclamation portant sur nos services sur crypto-actifs, vous pouvez utiliser le modèle standard de réclamation prévu par le règlement délégué (UE) 2025/294, mis à votre disposition ici. Son utilisation est facultative : votre réclamation sera traitée quel que soit le format choisi.

3. Comment traitons-nous votre réclamation ?

Votre réclamation fait l'objet d'une instruction impartiale, menée avec compétence et diligence. Nous vous tenons informé de l'avancement de son traitement et notre réponse finale vous est adressée par écrit, de manière claire et motivée.

Nous nous engageons sur les délais suivants :

• Accusé de réception sous 10 jours ouvrables au maximum à compter de la date d'envoi de votre réclamation (le cachet de la poste faisant foi pour les envois postaux), sauf si une réponse définitive vous est apportée dans ce délai ;
• Réponse finale sous 2 mois au maximum entre la date d'envoi de votre réclamation écrite et la date d'envoi de notre réponse.

Si des circonstances particulières, dûment justifiées, ne nous permettent pas de respecter ce délai, nous vous en informons en précisant la raison du retard et la date à laquelle une réponse finale vous sera apportée.

4. Que faire si notre réponse ne vous satisfait pas ?

Si vous êtes en désaccord avec la réponse apportée, ou si vous n'avez pas reçu de réponse dans les délais indiqués ci-dessus, vous pouvez saisir gratuitement un médiateur. Le médiateur compétent dépend de la nature de votre réclamation.

Pour les réclamations relatives aux services d'investissement et aux services sur crypto-actifs :

Le Médiateur de l'Autorité des Marchés Financiers (AMF)

• Par voie électronique : via le formulaire disponible sur le site www.amf-france.org (rubrique « Le médiateur ») ;
• Par voie postale : Le Médiateur - Autorité des Marchés Financiers, 17 place de la Bourse, 75082 Paris Cedex 02.

Pour les réclamations relatives à la distribution d'assurance et pour tout autre litige de consommation :

Le CM2C : Centre de Médiation de la Consommation de Conciliateurs de justice (cm2c.net).

• Par voie postale : CM2C, 49 rue de Ponthieu, 75008 Paris.

La saisine du médiateur est soumise aux conditions suivantes : vous devez avoir préalablement adressé une réclamation écrite à Finary ; vous pouvez saisir le médiateur dès réception de notre réponse finale ou, en l'absence de réponse, deux mois après l'envoi de votre première réclamation écrite ; la saisine doit intervenir dans un délai d'un an à compter de votre réclamation écrite ; le litige ne doit pas avoir été précédemment examiné par un autre médiateur ou par un tribunal.

5. Réclamations relatives à vos données personnelles

Les réclamations relatives à la protection de vos données personnelles sont traitées par notre Délégué à la Protection des Données (DPO), selon les modalités décrites dans notre Politique de confidentialité. Vous disposez également du droit d'introduire une réclamation auprès de la Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés (CNIL), 3 place de Fontenoy, TSA 80715, 75334 Paris Cedex 07 (www.cnil.fr).